Sunday, November 27, 2005
อนาคตของชาติ
เพิ่งกลับจากสอนหนังสือที่มหาวิทยาลัยแห่งหนึ่งครับ
เป็นครั้งแรกที่บรรยายแบบ "คู่" ตามโมเดลของอาจารย์ปกป้อง + ภาวิน (อ่านได้จากรวมเล่ม blog blog)
ปัญหาสำคัญของการบรรยายแบบนี้คือต้องรู้จังหวะ "ส่ง" และ "รับ" กันเป็นอย่างดี
ภาษาตะกร้อเค้าเรียกว่าต้องรู้จัก "ชง" ให้ "ตบ"
แต่ถ้าตบติดตาข่ายนี่ก็แย่เลย..
นักเรียนในห้องบรรยายกว่า 70 คนอยู่ปี 3 กันเป็นส่วนใหญ่ ปี 4 อีกเกือบครึ่ง อัตราส่วนน่าจะอยู่ที่ประมาณ 65:35 ได้
เด็กๆ ใส่ใจกันดีพอสมควรครับ แต่ที่ต้องชมเชยก็เห็นจะเป็นมารยาท
ไปลา มาไหว้ น่ารักครับ น่ารัก..
เป็นอุทธาหรณ์ว่าเด็กมารยาทดี ก็จะดูเรียบร้อยน่ารักได้ง่ายๆ โดยไม่ต้องใส่เสื้อนักศึกษาไซส์จิ๋วจนกระดุมปริ
เรื่องหงุดหงิดใจเห็นจะเป็นเรื่องของพฤติกรรมในการเรียนของเด็กๆมากกว่า
ในแบบประเมินการสอนซึ่งแจกให้กับนักเรียนหลังจากจบคลาสแล้ว มีบางคนระบุว่า "Workshop" มากเกินไป
คำว่า "Workshop" ในที่นี้หมายถึงกิจกรรมระหว่างการบรรยายครับ
เราบรรยายกันสองวัน วันละ 7 ชั่วโมงเต็มๆ โดยมีการสอดแทรกกิจกรรมระหว่างเรียนลงไปประมาณ 6 กิจกรรม
...หรือว่าเด็กไทยเป็นนักเรียนประเภท "ลูกนก"
เป็นลูกนกเกิดใหม่ที่คอยแต่อ้าปากรอแม่นกคาบหนอนมาป้อนทุกเช้าค่ำ
อีกประเด็นคงจะเป็นเรื่องของการ "บ้าคะแนน บ้าเกรด"
ถ้าจะมีใครสักคนลองไปเดินถามนักศึกษาตามมหาวิทยาลัยว่า "เรียนไปทำไม?"
คงจะเจอคำตอบประเภท "เพื่อชีวิต" น้อยจนถึงน้อยมากที่สุด
เด็กสมัยนี้เรียนเพื่อ "เกรด" อย่างเดียวจริงๆ ครับ
"เกรด" ดี ก็เอาไปสมัครงานบริษัทดีๆ ได้
"เกรด" หรู ก็เอาไปเรียนต่อในระดับสูงๆ ได้ ดีไม่ดีขอทุนได้อีกต่างหาก
สุดท้ายเลยนำไปสู่การเรียนเพื่อคะแนน เรียนเพื่อเกรด
ทำทุกอย่างเพื่อคะแนน ทำทุกอย่างเพื่อให้ได้เกรดสูงๆ
แล้วปรัชญาในการศึกษาอยู่ที่ไหน?
เป็นครั้งแรกที่บรรยายแบบ "คู่" ตามโมเดลของอาจารย์ปกป้อง + ภาวิน (อ่านได้จากรวมเล่ม blog blog)
ปัญหาสำคัญของการบรรยายแบบนี้คือต้องรู้จังหวะ "ส่ง" และ "รับ" กันเป็นอย่างดี
ภาษาตะกร้อเค้าเรียกว่าต้องรู้จัก "ชง" ให้ "ตบ"
แต่ถ้าตบติดตาข่ายนี่ก็แย่เลย..
นักเรียนในห้องบรรยายกว่า 70 คนอยู่ปี 3 กันเป็นส่วนใหญ่ ปี 4 อีกเกือบครึ่ง อัตราส่วนน่าจะอยู่ที่ประมาณ 65:35 ได้
เด็กๆ ใส่ใจกันดีพอสมควรครับ แต่ที่ต้องชมเชยก็เห็นจะเป็นมารยาท
ไปลา มาไหว้ น่ารักครับ น่ารัก..
เป็นอุทธาหรณ์ว่าเด็กมารยาทดี ก็จะดูเรียบร้อยน่ารักได้ง่ายๆ โดยไม่ต้องใส่เสื้อนักศึกษาไซส์จิ๋วจนกระดุมปริ
เรื่องหงุดหงิดใจเห็นจะเป็นเรื่องของพฤติกรรมในการเรียนของเด็กๆมากกว่า
ในแบบประเมินการสอนซึ่งแจกให้กับนักเรียนหลังจากจบคลาสแล้ว มีบางคนระบุว่า "Workshop" มากเกินไป
คำว่า "Workshop" ในที่นี้หมายถึงกิจกรรมระหว่างการบรรยายครับ
เราบรรยายกันสองวัน วันละ 7 ชั่วโมงเต็มๆ โดยมีการสอดแทรกกิจกรรมระหว่างเรียนลงไปประมาณ 6 กิจกรรม
...หรือว่าเด็กไทยเป็นนักเรียนประเภท "ลูกนก"
เป็นลูกนกเกิดใหม่ที่คอยแต่อ้าปากรอแม่นกคาบหนอนมาป้อนทุกเช้าค่ำ
อีกประเด็นคงจะเป็นเรื่องของการ "บ้าคะแนน บ้าเกรด"
ถ้าจะมีใครสักคนลองไปเดินถามนักศึกษาตามมหาวิทยาลัยว่า "เรียนไปทำไม?"
คงจะเจอคำตอบประเภท "เพื่อชีวิต" น้อยจนถึงน้อยมากที่สุด
เด็กสมัยนี้เรียนเพื่อ "เกรด" อย่างเดียวจริงๆ ครับ
"เกรด" ดี ก็เอาไปสมัครงานบริษัทดีๆ ได้
"เกรด" หรู ก็เอาไปเรียนต่อในระดับสูงๆ ได้ ดีไม่ดีขอทุนได้อีกต่างหาก
สุดท้ายเลยนำไปสู่การเรียนเพื่อคะแนน เรียนเพื่อเกรด
ทำทุกอย่างเพื่อคะแนน ทำทุกอย่างเพื่อให้ได้เกรดสูงๆ
แล้วปรัชญาในการศึกษาอยู่ที่ไหน?
Thursday, November 24, 2005
หนังสืออ่านเล่น
หนังสืออ่านเล่นในความหมายของพวกเราเป็นหนังสือแบบไหนครับ?
ดัชนีชี้วัดความเป็นหนังสืออ่านเล่นของผมคือ "อ่านสบาย ถ่ายสะดวก"
ผมเองก็เหมือนหลายๆ คนที่มักจะฆ่าเวลาในการปลดทุกข์ในด้วยการหาอะไรอ่านไปพลางๆ
ของที่จะนำมา "อ่านไปพลางๆ" นี่ลองมาหลายหลากแล้วครับ อย่างหนังสือพิมพ์เนี่ย ลองแล้วปรากฏว่าอ่านไม่สบายเท่าไหร่ เหตุผลหลักคือมันต้องอ่านต่อหน้า 19 หรืออ่านต่อหน้า 23 ทำให้ต้องเปิดพึ่บพั่บๆ เป็นระยะ ส่วนจะให้อ่านตำราเรียนก็พาลจะถ่ายไม่ออกเอา ประมาณว่าเลือดไหลไปเลี้ยงสมองมากทำให้กล้ามเนื้อในการขับถ่ายลดประสิทธิภาพลงไป (มั้ง?)
จากการทดสอบกับตัวเองพบว่า หนังสือนิยายประโลมโลกย์ การ์ตูน เรื่องสั้นเบาสมอง ให้ผลในการขับถ่ายที่ดีกว่าหนังสือประเภทอื่นๆ
ถ้าเป็นวารสารหรือนิตยสารวาไรตี้ก็ใช้ได้ครับ พวก mars,แพรวสุดสัปดาห์ ,GM ,Hamberger หรือแม้แต่ a day เพราะสามารถเลือกอ่านคอลัมน์ที่รู้สึกอ่านสบายถ่ายสะดวกได้โดยง่าย
blog blog ของอาจารย์ปิ่น ก็ใช้ได้เป็นบางตอนนะครับ แต่บางตอนก็ไม่ไหวเหมือนกัน ต้องรีบพลิกหาตอนถัดๆ ไปก่อน อิอิ
October ของพี่โญ นี่อ่านแล้วนอกจะถ่ายไม่ออกแล้วพาลจะเป็นริดสีดวงได้ง่ายๆ
ทั้งนี้ทั้งนั้น อย่าน้อยใจนะครับ พวกที่"อ่านไปพลางๆ" ไม่ได้เนี่ย ผมเอาไว้อ่านก่อนนอนครับ
ช่วยให้นอนหลับได้ภายในสามบรรทัด!
ดัชนีชี้วัดความเป็นหนังสืออ่านเล่นของผมคือ "อ่านสบาย ถ่ายสะดวก"
ผมเองก็เหมือนหลายๆ คนที่มักจะฆ่าเวลาในการปลดทุกข์ในด้วยการหาอะไรอ่านไปพลางๆ
ของที่จะนำมา "อ่านไปพลางๆ" นี่ลองมาหลายหลากแล้วครับ อย่างหนังสือพิมพ์เนี่ย ลองแล้วปรากฏว่าอ่านไม่สบายเท่าไหร่ เหตุผลหลักคือมันต้องอ่านต่อหน้า 19 หรืออ่านต่อหน้า 23 ทำให้ต้องเปิดพึ่บพั่บๆ เป็นระยะ ส่วนจะให้อ่านตำราเรียนก็พาลจะถ่ายไม่ออกเอา ประมาณว่าเลือดไหลไปเลี้ยงสมองมากทำให้กล้ามเนื้อในการขับถ่ายลดประสิทธิภาพลงไป (มั้ง?)
จากการทดสอบกับตัวเองพบว่า หนังสือนิยายประโลมโลกย์ การ์ตูน เรื่องสั้นเบาสมอง ให้ผลในการขับถ่ายที่ดีกว่าหนังสือประเภทอื่นๆ
ถ้าเป็นวารสารหรือนิตยสารวาไรตี้ก็ใช้ได้ครับ พวก mars,แพรวสุดสัปดาห์ ,GM ,Hamberger หรือแม้แต่ a day เพราะสามารถเลือกอ่านคอลัมน์ที่รู้สึกอ่านสบายถ่ายสะดวกได้โดยง่าย
blog blog ของอาจารย์ปิ่น ก็ใช้ได้เป็นบางตอนนะครับ แต่บางตอนก็ไม่ไหวเหมือนกัน ต้องรีบพลิกหาตอนถัดๆ ไปก่อน อิอิ
October ของพี่โญ นี่อ่านแล้วนอกจะถ่ายไม่ออกแล้วพาลจะเป็นริดสีดวงได้ง่ายๆ
ทั้งนี้ทั้งนั้น อย่าน้อยใจนะครับ พวกที่"อ่านไปพลางๆ" ไม่ได้เนี่ย ผมเอาไว้อ่านก่อนนอนครับ
ช่วยให้นอนหลับได้ภายในสามบรรทัด!
Thursday, November 17, 2005
เปิดหมวก
เย็นวันลอยกระทงที่ผ่านมา ผมเจอนักศึกษาชายหญิงกลุ่มหนึ่งยืนเป็นแถวเป็นแนวอยู่ที่เชิงบันไดทางขึ้นสถานีรถไฟฟ้า BTS หมอชิต ฝั่งกรมการขนส่ง
เขาและเธอเอื้อนเอ่ยชักชวนให้ร่วมสบทบทุนในการออกค่ายอาสาพัฒนาชนบท น้องนักศึกษาชายคนหนึ่งถือกีตาร์ไว้ในมือ น้องผู้หญิงถือกล่องรับบริจาค ส่วนน้องผู้ชายอีกคนถือบอร์ดแปะรูปอะไรไม่แน่ใจ แต่คาดว่าน่าจะเป็นสภาพหมู่บ้านที่น้องๆ ตั้งใจจะไป "พัฒนา" กัน
เห็นแล้วให้นึก "ถวิล" ถึงตัวเองในวัยเยาว์
น้อยคนนักที่จะเชื่อว่าผมเป็นนักกิจกรรมตัวยงสมัยที่เป็นนักศึกษา
น้อยกว่านั้นที่จะทำใจให้เชื่อได้ว่ากิจกรรมที่ผมทำเป็นกิจกรรมด้าน "ศิลปวัฒนธรรมและบำเพ็ญประโยชน์"
สำหรับคนที่รู้จักกันเพียงผิวเผิน เมื่อได้ยินว่าผมเป็นประธานชมรมอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมของมหาวิทยาลัยมาก่อน...คงคิดว่าโดนอำ
เชื่อเถอะครับ..ว่าในช่วงชีวิตหนึ่ง ผมเคยเอาผ้าแดงคาดหัวแล้วไปไฮปาร์คคัดค้านการสร้างเขื่อนแก่งเสือเต้น กลางตลาดสดมาแล้ว!
....กลับมาที่เรื่องเปิดหมวก
เปิดหมวกเป็นคำที่เราใช้เรียก event ในการระดมทุนรูปแบบหนึ่งครับ
อย่างที่ทราบกันดีว่างบประมาณในการสนับสนุนโครงการกิจกรรมของนักศึกษานั้นจำเป็นต้องได้รับการจัดสรรไปตามชมรมและสโมสรต่างๆ อย่างเท่าเทียมกัน (ซึ่งผมเองก็ไม่ทราบว่าจริงๆ มีเกณฑ์อย่างไรกัน? แต่มั่นใจมากว่าคงไม่ได้ดูตาม "ความไว้วางใจ" ที่มีต่อพรรคนักศึกษาเป็นแน่แท้) งบประมาณที่เราได้รับจึงมาจากการเขียนโครงการล่วงหน้า
งานที่เข้ามานอกเหนือจากโครงการ จึงเป็นงานที่ต้องระดมทุน
นอกเหนือจากนั้นคือ ทุนที่ได้มาจากการเขียนขออนุมัติโครงการไม่พอ ก็จำเป็นต้องระดมทุนเช่นกัน
เปิดหมวกจึงเกิดขึ้นด้วยประการฉะนี้
องค์ประกอบของการเปิดหมวกก็จะมี กีตาร์ หมวก (หรือภาชนะอื่นใดที่ใช้บรรจุ"ปัจจัย" จากผู้มีจิตศรัทธา) และป้ายบ่งบอกว่าเรามาจากไหน มาทำอะไร
กระบวนการก็จะเริ่มจากการเล่นกีตาร์เพลงเพื่อชีวิตเบาๆ
ย้ำว่าต้องเป็นเพลงเพื่อชีวิตเท่านั้น
ครั้งหนึ่งผมเคยเล่นเพลงของเสก โลโซตอนเปิดหมวก
พอเล่นจบเพลงจึงรู้ว่าไม่ควรอย่างแรง!
ประเด็นที่หนึ่งคือ มันไม่เข้ากัน เพลงที่เราร้องเป็นตัวสร้างบรรยากาศที่ดี อันจะโน้มนำอารมณ์ให้เห็นใจในหมู่ชนผู้ทุกข์ยากในสังคม
ประเด็นที่สองคือ มันเหมือนวณิพกขี้เมามาร้องเพลงขอเงินไปกินเหล้า!
ระหว่างเล่นเพลงก็จะมีคนบอกวัตถุประสงค์ของการเปิดหมวกเป็นระยะๆ
เพื่อให้คนที่เดินผ่านไปมาได้รับรู้ และอาจเกิดจิตศรัทธาสงสาร ร่วมสบทบทุนในที่สุด
การเปิดหมวกอาจจะไม่ได้เงินมากมายนัก
แต่การเปิดหมวกสร้าง"ความกล้า"ที่จะทำอะไรเพื่อตอบแทนสังคม
เป็นความกล้าที่หาได้ยากยิ่งในหมู่เยาวชนปัจจุบัน
เขาและเธอเอื้อนเอ่ยชักชวนให้ร่วมสบทบทุนในการออกค่ายอาสาพัฒนาชนบท น้องนักศึกษาชายคนหนึ่งถือกีตาร์ไว้ในมือ น้องผู้หญิงถือกล่องรับบริจาค ส่วนน้องผู้ชายอีกคนถือบอร์ดแปะรูปอะไรไม่แน่ใจ แต่คาดว่าน่าจะเป็นสภาพหมู่บ้านที่น้องๆ ตั้งใจจะไป "พัฒนา" กัน
เห็นแล้วให้นึก "ถวิล" ถึงตัวเองในวัยเยาว์
น้อยคนนักที่จะเชื่อว่าผมเป็นนักกิจกรรมตัวยงสมัยที่เป็นนักศึกษา
น้อยกว่านั้นที่จะทำใจให้เชื่อได้ว่ากิจกรรมที่ผมทำเป็นกิจกรรมด้าน "ศิลปวัฒนธรรมและบำเพ็ญประโยชน์"
สำหรับคนที่รู้จักกันเพียงผิวเผิน เมื่อได้ยินว่าผมเป็นประธานชมรมอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมของมหาวิทยาลัยมาก่อน...คงคิดว่าโดนอำ
เชื่อเถอะครับ..ว่าในช่วงชีวิตหนึ่ง ผมเคยเอาผ้าแดงคาดหัวแล้วไปไฮปาร์คคัดค้านการสร้างเขื่อนแก่งเสือเต้น กลางตลาดสดมาแล้ว!
....กลับมาที่เรื่องเปิดหมวก
เปิดหมวกเป็นคำที่เราใช้เรียก event ในการระดมทุนรูปแบบหนึ่งครับ
อย่างที่ทราบกันดีว่างบประมาณในการสนับสนุนโครงการกิจกรรมของนักศึกษานั้นจำเป็นต้องได้รับการจัดสรรไปตามชมรมและสโมสรต่างๆ อย่างเท่าเทียมกัน (ซึ่งผมเองก็ไม่ทราบว่าจริงๆ มีเกณฑ์อย่างไรกัน? แต่มั่นใจมากว่าคงไม่ได้ดูตาม "ความไว้วางใจ" ที่มีต่อพรรคนักศึกษาเป็นแน่แท้) งบประมาณที่เราได้รับจึงมาจากการเขียนโครงการล่วงหน้า
งานที่เข้ามานอกเหนือจากโครงการ จึงเป็นงานที่ต้องระดมทุน
นอกเหนือจากนั้นคือ ทุนที่ได้มาจากการเขียนขออนุมัติโครงการไม่พอ ก็จำเป็นต้องระดมทุนเช่นกัน
เปิดหมวกจึงเกิดขึ้นด้วยประการฉะนี้
องค์ประกอบของการเปิดหมวกก็จะมี กีตาร์ หมวก (หรือภาชนะอื่นใดที่ใช้บรรจุ"ปัจจัย" จากผู้มีจิตศรัทธา) และป้ายบ่งบอกว่าเรามาจากไหน มาทำอะไร
กระบวนการก็จะเริ่มจากการเล่นกีตาร์เพลงเพื่อชีวิตเบาๆ
ย้ำว่าต้องเป็นเพลงเพื่อชีวิตเท่านั้น
ครั้งหนึ่งผมเคยเล่นเพลงของเสก โลโซตอนเปิดหมวก
พอเล่นจบเพลงจึงรู้ว่าไม่ควรอย่างแรง!
ประเด็นที่หนึ่งคือ มันไม่เข้ากัน เพลงที่เราร้องเป็นตัวสร้างบรรยากาศที่ดี อันจะโน้มนำอารมณ์ให้เห็นใจในหมู่ชนผู้ทุกข์ยากในสังคม
ประเด็นที่สองคือ มันเหมือนวณิพกขี้เมามาร้องเพลงขอเงินไปกินเหล้า!
ระหว่างเล่นเพลงก็จะมีคนบอกวัตถุประสงค์ของการเปิดหมวกเป็นระยะๆ
เพื่อให้คนที่เดินผ่านไปมาได้รับรู้ และอาจเกิดจิตศรัทธาสงสาร ร่วมสบทบทุนในที่สุด
การเปิดหมวกอาจจะไม่ได้เงินมากมายนัก
แต่การเปิดหมวกสร้าง"ความกล้า"ที่จะทำอะไรเพื่อตอบแทนสังคม
เป็นความกล้าที่หาได้ยากยิ่งในหมู่เยาวชนปัจจุบัน
Saturday, November 12, 2005
Service Failure Mode Effects Analysis:SFMEA
เมื่อเปรียบเทียบระหว่าง “ผู้ผลิต” กับ “ผู้ให้บริการ”แล้วจะเห็นได้ชัดเจนว่า ในการผลิตนั้นเราสามารถที่จะควบคุมคุณภาพ หรือแยกสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพออก ก่อนที่สินค้านั้นจะถูกส่งไปยังผู้บริโภคและเกิดการใช้งาน แต่ลักษณะเฉพาะที่แตกต่างของการบริการก็คือ การให้บริการและการรับบริการนั้นมักจะเกิดขึ้นพร้อมๆ กัน และการรับรู้ว่าบริการนั้นมีคุณภาพหรือไม่ก็จะเกิดในขณะที่ลูกค้ากำลังรับบริการอยู่นั่นเอง
FMEA นั้นเป็นที่รู้จักและนำไปใช้ตั้งแต่เริ่มมีการตีพิมพ์ในตำราด้านคุณภาพที่แต่งโดยปรมาจารย์อย่าง Joseph M. Juran และได้ถูกบังคับใช้ในการผลิตชิ้นส่วนยานยนต์โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับกลุ่มผู้ส่งมอบของค่ายรถยนต์ยักษ์ใหญ่ของสหรัฐอเมริกาไม่ว่าจะเป็น ไคร์สเลอร์ ฟอร์ด และ เจเนอรัลมอเตอร์ส รวมถึงผู้ส่งมอบที่ต้องขอการรับรองระบบการจัดการ QS-9000 ต่อเนื่องมาจนถึงระบบ ISO/TS 16949 ในปัจจุบัน
กล่าวได้ว่าถ้าพูดถึงบรรดา “เครื่องมือ” ในการควบคุมคุณภาพของยุคนี้แล้ว FMEA เปรียบได้ดั่งยาสามัญประจำบ้านนอกเหนือจากเครื่องมือทางสถิติอื่นๆ เช่น SPC หรือ MSA เลยทีเดียว
ในการประยุกต์หลักการของ FMEA มาใช้ในการบริการ (SFMEA: Service Failure Mode and Effects Analysis)นั้น เบื้องต้นต้องมองงานบริการให้อยู่ในรูปแบบการไหลของกระบวนการ (Service Process Flow: SPF) ก่อน จากนั้นจึงเข้าสู่ขั้นตอนของการหาว่าจุดใดหรือขั้นตอนใดของการบริการที่อาจส่งผลให้เกิดความไม่พอใจของผู้รับบริการได้บ้าง? และความล้มเหลวของการบริการ ณ ขณะนั้นเกิดขึ้นได้อย่างไร?
จากนั้นจึงทำการประมาณความเสี่ยงของแต่ละสาเหตุที่นำไปสู่ความล้มเหลวนั้น และประเมินว่าการควบคุมในปัจจุบันของเราเป็นอย่างไร? มีการป้องกันสาเหตุดังกล่าวโดยวิธีการใดหรือไม่?
ในขั้นตอนนี้เองจะมีการให้คะแนนเพื่อหาน้ำหนักของความเสี่ยงต่อความล้มเหลวของการให้บริการออกมา (มีชื่อเฉพาะว่า Risk Priority Number หรือ RPN) ซึ่งคำนวณมาจากคะแนนของความรุนแรง (Severity: S) ของความล้มเหลวในการบริการที่เกิดขึ้นว่าลูกค้าเกิดความไม่พอใจมากน้อยขนาดไหน? รวมถึงคะแนนของโอกาสในการเกิด (Occurrence: O) และคะแนนของความสามารถในการตรวจจับสาเหตุของความล้มเหลวของบริการนั้นก่อนที่มันจะเกิดขึ้น (Detection: D)
โดยทั่วไปแล้วในการประยุกต์ใช้ FMEA สำหรับกระบวนการผลิตทั่วๆ ไปจะหาค่า RPN ได้โดยใช้สูตร
RPN = (S) x (O) x (D) --------------------------(1)
แต่สำหรับ SFMEA นั้น Roberto Gilioli Rotondaro และ Claudio Lopez de Oliveira แห่ง University of São Paulo แนะนำว่าควรจะเพิ่มคะแนนของความสามารถในแก้ไขเหตุการณ์เฉพาะหน้าในสถานการณ์ที่ความล้มเหลวในการบริการกำลังจะเกิดขึ้น หรือ ขณะที่กำลังเกิดขึ้น (Recuperation : R) ทั้งนี้ทั้งนั้นต้องอยู่ภายใต้ความยินยอมของผู้รับบริการเป็นหลัก
ดังนั้น ในการประยุกต์ใช้ SFMEA เราจะได้สูตรในการคำนวณค่า RPN เป็นดังนี้
RPN(SFMEA) = (S) x (O) x (D) x (R) --------------------------(2)
เมื่อได้ SFMEA มาแล้ว สิ่งที่ต้องทำก็คือการปรับปรุงรูปแบบหรือขั้นตอนการบริการที่มีแนวโน้มที่จะก่อให้เกิดความล้มเหลวในการให้บริการ ระหว่างนั้นก็ควรมีการเก็บบันทึกหรือสถิติในการร้องเรียนของผู้รับบริการเพื่อนำไปสู่การสรุปถึงสัมฤทธิผลในการดำเนินการต่อไป ซึ่งบันทึกนั้นอาจอยู่ในรูปของข้อเสนอแนะของลูกค้าที่รวบรวมมาจากกล่องรับคำแนะนำ (Suggestion Box) หรือจากช่องทางอื่นๆ ตามความเหมาะสม
นอกจากนี้ SFMEA ควรได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัยอยู่เสมอ หากมีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการบริการ หรือมีการบริการใหม่ๆ ก็ควรที่จะทำการประเมิน SFMEA ของบริการนั้นๆ อีกครั้ง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะประทับใจในทุกๆ ครั้งที่ได้รับบริการที่เปี่ยมไปด้วยคุณภาพจากองค์กรผู้ให้บริการ
เอกสารอ้างอิง (References):
Lange, Kevin A., Leggett, Steven C. and Baker, Beth. Potential Failure Mode and Effects Analysis (FMEA).3rd Edition. AIAG,U.S.A.,2001
Rotondaro G. R. and de Oliveira C. L., Using Failure Mode Effect Analysis (FMEA) to Improve Service. Proceedings of 12th Annual Conference of the Production and Operations management Society, April 2001, n.p
Russo, C.W. Russ and Russo, Tracy Callaway. Interpreting ISO9000 for Service: Solutions from Registered Organizations.Quality Resources,U.S.A.,1998
